Perguntas Frequentes

1 – Já comprei em muitos sites e não recebi. Posso confiar que vou receber minhas compras?

Sim! A SantaVelle é formada por um time de profissionais especializados em vendas online, com mais de 10 anos de experiência no mercado. Prezamos pela honestidade, comprometimento e respeito aos nossos clientes. Todas as informações estão disponíveis de forma clara em nosso site, e nossa equipe de atendimento acompanha você antes, durante e depois da compra. Nosso compromisso é com a transparência e a excelência no atendimento.

2 – Consigo acompanhar por onde anda minha compra?

Com certeza! Assim que o seu pedido for despachado, enviamos o código de rastreamento para o e-mail cadastrado. Com ele, você poderá acompanhar todos os passos da entrega, do envio à chegada no seu endereço.

3 – Minha compra está parada na Receita Federal. Devo me preocupar?

Não se preocupe. Em compras internacionais, é normal que os pacotes passem por verificação da Receita Federal. Após essa etapa, os produtos são liberados e encaminhados aos Correios para entrega. Esse processo pode levar alguns dias, dependendo do volume de encomendas em análise.

4 – Minha compra foi taxada. O que devo fazer?

Caso sua encomenda seja taxada pela Receita Federal, fique tranquilo(a)!
A SantaVelle cobre integralmente todas as taxas alfandegárias, sem qualquer custo adicional para você. Se, mesmo assim, você receber alguma notificação de cobrança pelos Correios, entre em contato imediatamente com nossa equipe pelo e-mail suporte@santavelle.com.br para que possamos resolver o mais rápido possível.

5 – Me mudei e não estarei no endereço cadastrado. E agora?

Se possível, solicite que alguém no endereço antigo receba o pacote para você. Caso o carteiro seja informado de que o destinatário mudou, o pedido será devolvido à nossa loja. Nesse caso, o reenvio só poderá ser feito mediante um novo pedido e pagamento. Recomendamos acompanhar o rastreio com atenção.

6 – Rastreando meu pedido, apareceu "pacote não localizado no fluxo postal". O que isso significa?

Essa mensagem indica que os Correios ainda não localizaram o pacote em seu sistema. Isso pode causar pequenos atrasos, mas geralmente o item é encontrado nos próximos dias e o rastreamento volta a ser atualizado normalmente.

7 – Posso alterar o endereço de entrega?

Sim! Mas para garantir a alteração, nos avise o mais rápido possível, de preferência assim que o pagamento for aprovado. Após o envio, alterações não serão mais possíveis.

8 – Em quanto tempo minhas compras chegam?

Nosso prazo estimado de entrega varia entre 5 a 10 dias úteis, podendo se estender até 15 dias úteis em situações excepcionais, como atrasos alfandegários. Todas as compras contam com seguro de entrega ou reembolso total. Para garantir seu direito, entre em contato conosco dentro do prazo de 90 dias corridos após a compra.

9 – Comprei mais de um item, mas recebi só parte. Isso é normal?

Sim. Caso os produtos venham de fornecedores diferentes, podem ser enviados separadamente e em datas distintas. Nesses casos, você receberá dois códigos de rastreamento. Fique tranquilo(a), os demais itens serão entregues em breve.

🔁 TROCAS

1 – Preciso trocar o tamanho. Como faço?

A troca é simples! Basta solicitar em até 7 dias corridos após o recebimento e garantir que o produto:

  • Não tenha sido usado ou lavado;

  • Esteja na embalagem original;

  • Esteja sem danos por mau uso.

2 – Não gostei do produto ou encontrei alguma avaria. Posso trocar?

Claro! Se o produto não atendeu às suas expectativas, entre em contato com a gente. Realizamos a troca desde que as condições acima sejam respeitadas.

3 – Preciso pagar algo para trocar?

Depende do motivo. Se o produto apresentar defeito, nós cobrimos os custos. Mas em casos de insatisfação (cor, tamanho, etc.), os custos de envio podem ficar por conta do cliente.

4 – Já solicitei a troca. Quando vou receber o novo produto?

Após recebermos a devolução, o novo item será postado e a entrega ocorrerá em até 5 a 10 dias úteis, com novo código de rastreamento fornecido.

5 – Perdi o prazo para troca. Ainda consigo trocar?

Infelizmente, não. Após os 7 dias corridos do recebimento, o sistema não permite mais solicitar troca. Por isso, verifique o item assim que chegar.

6 – Quero trocar por outro produto do site. Posso?

Sim! Se sua compra for elegível para troca, envie um e-mail para suporte@santavelle.com.br com o link do novo item desejado. Se houver diferença de valor, faremos o reembolso ou cobrança complementar via Mercado Pago.

7 – Mudei de endereço. Posso receber a troca no novo local?

Sim, desde que nos informe no momento da solicitação da troca, para atualizarmos seus dados de entrega.

🔄 DEVOLUÇÕES

1 – Como funciona a devolução?

Por se tratar de importação, não oferecemos devoluções gratuitas por insatisfação. A devolução só é aceita em casos de defeito de fabricação ou envio incorreto.

2 – Em quais casos posso pedir reembolso?

Você poderá solicitar reembolso se:

  • O produto apresentar defeitos de fabricação;

  • O pedido ultrapassar 20 dias úteis para entrega, desde que a solicitação seja feita dentro desse prazo.

3 – Meu produto veio danificado. Quero o reembolso. Como proceder?

Entre em contato com nossa equipe pelo e-mail suporte@santavelle.com.br. Iremos analisar o caso e, se aprovado, enviaremos as instruções para devolução e reembolso.

4 – Recebi o estorno, mas as parcelas ainda aparecem na fatura. Por quê?

Mesmo com o estorno total efetuado, as parcelas continuam aparecendo na fatura mensal por padrão do cartão. O valor será abatido conforme o crédito for sendo compensado nas próximas faturas.

5 – Comprei, mas desisti. Como cancelo?

Se ainda não foi enviado, podemos cancelar sem problemas. Envie um e-mail em até 24 horas após a compra solicitando o cancelamento. Após esse prazo, o pedido entra em separação e não poderá mais ser cancelado.

🛒 SUPORTE

1 – Preciso me cadastrar para comprar?

Não! O cadastro é feito de forma automática durante a finalização da compra. Basta preencher seus dados no checkout.

2 – Já paguei, mas não recebi confirmação. E agora?

Pagamentos por boleto podem demorar até 48 horas para confirmação. Caso passe desse prazo, envie o comprovante por e-mail para que possamos verificar.

3 – Esqueci minha senha. Como acessar?

Clique em "Esqueci minha senha" na página de login e siga as instruções para redefinir o acesso.

Se ainda tiver dúvidas, entre em contato com a gente!
📧 suporte@santavelle.com.br
Estamos aqui para garantir que você tenha uma experiência segura, tranquila e feliz com a SantaVelle! 💖